Безусловно, это связано с развитием клиентоориентированности бизнесов, и пониманием того, что продать покупателю сервис или продукт, который он уже и так готов купить, без манипуляций, триггеров и акций, гораздо проще. Проявляя эмпатию к пользователю, выявляя его потребности, мотивы совершения выбора, компании модифицируют продукт и/или упаковку так, чтобы пользователь был доволен. Сервисы начинают говорить по тем каналам и на том языке, который пользователю понятен.
Составление CJM похоже на метод "Дизайн -мышление", в котором также присутствуют следующие этапы:
- эмпатия,
- фокусировка,
- генерация идей,
- выбор идей,
- прототипирование,
- тестирование.
CJM - это не самоцель, а лишь способ получить много качественной информации. В процессе составления карты мы фиксируем конкретные действия пользователя, которые он предпринимает во время пользования сервисом или приобретения продукта. Отмечаем время, которое он потратил на каждое из действий, также нам важно, как меняется настроение пользователя на протяжении всего процесса. Прямые цитаты пользователей отлично передают "фактуру" происходящего. При этом мы не забываем отмечать в каких местах возникают барьеры и препятствия.
Полезно проводить параллели каждого этапа пользовательского пути с внутренними бизнес-процессами компании.
После получения исчерпывающей информации от пользователей мы фокусируемся на их главной потребности и генерируем идеи вокруг этой темы. Далее создаем прототип сервиса или продукта, его обновленный вариант и ...снова идем к пользователю. Да, да, снова проводим наблюдения, глубинные интервью, фокус-группы, чтобы снова проверить в таком виде сервис и продукт какие эмоции вызывает, и как быстро решает задачу пользователя.